Тъй като времето за изплащането на спешните държавни заеми от 105 млрд. долара (75 милиарда паунда) наближава, британските банки трябва да вземат деликатни мерки с бизнеса, подкрепен по време на пандемията, разказва „Ройтерс“.
Изправени пред усилията да ограничат загубите за себе си и данъкоплатците, но също така и да избегнат повторение на последиците от финансовата криза от 2008 г., когато банките бяха обществено порицани и принудени да платят милиони лири за обезщетение за тежките тактики за изплащане на дълга, кредиторите обещават, че този път ще бъде различно.
С изплащането на първите коронавирус заеми, четирите най-големи банки във Великобритания наемат над 750 експерти по събиране на дългове и провеждат обучения за това как да се справят с клиентите.
„Направихме лагер, за да сме сигурни, че всички са готови за работа“, каза Хана Бърнард, ръководител на бизнес банкирането в Barclays.
Като един от първите големи пазари, който започна да събира държавните заеми от пандемията, светът ще наблюдава как се справят британските банки. Ранната прогноза на правителството беше, че загубите по най-популярната схема за възстановяване на заеми, която позволява на малкия бизнес да заеме до 50 000 лири, могат да достигнат до 60%, като се вземат предвид кредитните проблеми и измамите.
Докато заемите са или 100%, или 80% гарантирани от правителството - ограничавайки потенциалната финансова болка за банките - те трябва да положат всички усилия за събиране на дължимите суми, преди държавата да плати, а някои банкери казаха, че тези разходи могат да означават, че ще са на загуба от схемата.
Спорни проблеми
Интервюирани от „Ройтерс“ старши банкери заявиха, че случаите на откровени измами изглеждат по-ниски от очакваното.
Съществуват и схеми, позволяващи на повечето кредитополучатели да удължават плащанията, но се появяват сигнали за спорове с кредитополучатели.
Постове в социалните медии от недоволни клиенти, интервюта с малки фирми и копия от писма, изпратени от банки до клиенти и видяни от „Ройтерс“, показват, че някои кредитополучатели са недоволни от тяхното отношение.
"Това ще бъде голям тест на нивото от 2008 г.", заяви депутатът и председател на групата за лоялно бизнес банкиране Кевин Холинрейк.
Лекар от Националната здравна служба (NHS), който e взел кредит за възстановяване за частната си практика, каза пред „Ройтерс“, че банката му - HSBC- e изискала пълно плащане на заема му, след като се е опитал да удължи плащанията.
HSBC заяви на свой ред, че се е опитала да се свърже с клиента три пъти по различни канали и че онлайн формулярите й показват ясно, че споменаването на финансови затрудения ще доведе до автоматично изискване за изплащане на целия заем.
Други клиенти на банката са получили иск за изплащането на пълния заем от 50 000 паунда обратно в рамките на 14 дни и им е било казано, че са допуснати грешки в заявлението или че никога не са отговаряли на изискванията.
Банкерите заявиха, че внезапните искове за незабавно изплащане ще се случат само в случаи на съмнение за измама. Те не искат да рискуват да се завърне схващането, че британските банки са имали „добра криза“, коментира „Ройтерс“.
Премахването на стотици банкови клонове през последните години няма да помогне за разрешаване на споровете.
„В момента, когато все повече фирми започват да изпитват трудности, банката трябва да бъде солидният съветник и не мисля, че бизнесът гледа на тях по този начин, всичко беше направено чрез алгоритми, така че няма истински взаимоотношения“, каза Ричард Бърдж, главен изпълнителен директор на Лондонската търговска камара.
Обучение по емпатия
Истинските проблеми може би тепърва предстоят.
„Не бива да подценяваме продължаващото високо ниво на държавна подкрепа и след като тя спре, въпросът е колко фирми могат наистина да оцелеят“, казват от NatWest.
Банката, която е преименувала своето звено за „операции по управление на дълга“ на „финансово здраве и подкрепа“, е наела допълнително 150 служители за събиране на вземания и използва техники за поведенчески науки, за да разбере по-добре способностите на клиентите да разберат условията на договора и да премахне жаргона.
HSBC също нае около 200 допълнителни служители и ги обучи да съчувстват на клиентите, каза ръководителят на търговското банкиране на кредитора Аманда Мърфи.
"Това, в което сме по-добри в момента и не са само банките, но мисля, че обществото разбира повече за уязвимостта, стресовете, които хората имат, и връзката между бизнеса и личния живот", каза тя.
„Персоналът е обучен как да обработва и насочва такива случаи към специализирани екипи, както и да информира клиентите за независими ресурси на трети страни, каза тя.
Банките ще бъдат подложени на контрол върху това как те събират заеми и в някои случаи колко са начислили. По-голямата част от заемите са отпуснати при ниски лихвени проценти, което прави дългът сравнително лесен за обслужване от фирмите - включително заеми за възстановяване,фиксирани на 2,5%, но има значителна част от отпуснатите при други схеми без фиксирана цена.
Повече от 3 милиарда паунда средства за близо 17 000 фирми са начислени при двуцифрени лихвени проценти, според данни, получени по искане за свобода на информацията.
Тези по-високи лихви се начисляват главно от небанкови заемодатели, които не могат да се възползват от евтиното финансиране на Bank of England. Доставчикът на бизнес банкови сметки Tide наскоро каза на клиентите се от малкия бизнес, че няма да предоставя отсрочки за плащане при възстановени заеми, тъй като не може да си го позволи.
Индустрията до голяма степен успя бързо да даде пари на фирми, които се нуждаеха по време на пандемията, но предизвикателството сега е да се съберат вземанията без особени проблеми.
"Нито една банка не иска репутацията, която индустрията имаше преди 13 години, никой не иска това", каза Мърфи от HSBC.