Най-големият оператор на кол-центрове "превежда" индийския акцент с AI

Teleperformance SE, най-големият оператор на кол-центрове в света, пуска система с изкуствен интелект, която омекотява акцентите на англоговорящите индийски работници в реално време в ход, който според компанията ще ги направи по-разбираеми.

Технологията, наречена акцентен превод, съчетана с анулиране на фоновия шум, се внедрява в центрове за обаждания в Индия, където работниците предоставят клиентска поддръжка на някои от международните клиенти на Teleperformance. Teleperformance предоставя изнесена поддръжка на клиенти и модериране на съдържание на глобални компании, включително Apple Inc., TikTok на ByteDance Ltd. и Samsung Electronics Co Ltd.

„Когато имате индийски агент на линия, понякога е трудно да чуете, да разберете“, каза заместник-главният изпълнителен директор Томас Макенброк в интервю за Bloomberg. Технологията може да „неутрализира акцента на индийския говорител с нулево забавяне“, каза той. Това „създава повече интимност, повишава удовлетвореността на клиентите и намалява средното време за обработка: това е печелившо за двете страни.“

Компанията отказа да разкрие кои клиенти използват технологията.

Teleperformance прогнозира ръст на приходите от 3% до 5% тази година, се казва в отчета за приходите, публикуван в четвъртък. Все пак анализаторите бяха разочаровани от слабите перспективи за маржа на компанията: компанията очаква печалбите преди лихви, данъци и амортизация да останат непроменени или да се повишат само с 0,1%.

Въвеждането на акцентен превод е част от по-големия тласък на Teleperformance да инвестира до 100 милиона евро в партньорства с изкуствен интелект тази година, каза компанията в четвъртък. Технологията е разработена от базирания в Пало Алто стартъп Sanas, в който Teleperformance инвестира 13 милиона долара по-рано тази година. Съгласно условията на сделката Teleperformance става изключителен дистрибутор на технологията на Sanas за своите клиенти.

Възходът на AI чатботовете доведе до безпокойство на инвеститорите относно устойчивостта на модела на човешките кол-центрове. Миналата година акциите на Teleperformance паднаха до най-ниското си ниво от края на 2016 г., след като шведската финтех компания Klarna Bank AB заяви, че нейният AI асистент, захранван от OpenAI, върши еквивалентната работа на 700 агенти на пълен работен ден. Teleperformance се стреми да разсее притесненията на акционерите, като използва AI за подобряване, вместо за замяна на служители, които възлизат на общо 490 000 към края на 2023 г.

Френската компания използва AI в целия бизнес, включително използване за обучение на нови служители и транскрибиране на обаждания за контрол на качеството.

Sanas, фирмата, която Teleperformance използва, за да предложи тази услуга за омекотяване на акцентите на клиентите, е една от новите в AI сектора, които размиват границата между това, откъде започват генеративните AI технологии, и хората свършват. Софтуерът на фирмата също елиминира фоновия шум - като пропяване на птици, сирени на линейки и бърборене в офиса. Това може да звучи по-скоро като помощ за агентите, отколкото като инструмент, който може да ги измести. Но това носи риск за бази за обслужване на клиенти като Филипините, които изградиха водещи позиции на пазара чрез култивиране на превес на висококачествени англоговорящи. Инструментите могат също така да се възприемат като отнемане на културната идентичност на работниците и автентичността на разговорите.

Sanas каза, че е разработила технологията с цел „намаляване на дискриминацията, основана на акцент“, според уебсайта на команията. Технологията е достъпна за индийски и филипински акценти и се настройва за други региони, включително Латинска Америка, където Teleperformance има много служители, които поддържат базирани в САЩ клиенти, каза Макенброк.

„AI ще бъде повсеместен, вече е днес“, каза Макенброк. „Но за да се изградят връзки, клиентско изживяване, информираност за марката, човешкият елемент ще бъде изключително важен.“

По-рано през февруари главният изпълнителен директор на Klarna Себастиан Симятковски публикува в X, че Klarna „току-що имаше прозрение“, казвайки, че „в един свят на AI нищо няма да бъде толкова ценно, колкото хората“. Klarna ще продължи да инвестира в своята поддръжка на AI, но ще използва икономии на разходи, за да се увери, че „частта за обслужване на хора на Klarna ще стане още по-добра“, добави той.

Teleperformance също прави тласък за предоставяне на услуги на технологичните гиганти, изграждащи AI модели, каза Макенброк.

„Независимо дали е OpenAI или който и да е AI модел в света, той се нуждае от човешка подкрепа за обучение“, каза той. Това включва създаване, тестване и етикетиране на данни.

Още по темата

OpenAI пусна нов AI модел, който реагира по-добре на детайлите в заявките

Tencent представи AI модел, за който твърди, че е по-добър от DeepSeek

Българо-американски AI стартъп на финал в конкурс на Харвард

България може да е интересна за напредъка на AI с развитие на центрове за данни