Новата AI мания на Big Tech: асистенти, които вършат работата ви вместо вас

Ако тепърва навлизате в чатботове и помощни пилоти, вие вече изоставате. Разговорите в Силициевата долина сега са директно фокусирани върху асистенти - изкуствен интелект, който може да се справи с многоетапни задачи като включване на клиенти, одобряване на разходи и не само маршрутизиране, но действително отговаряне на заявки за обслужване на клиенти, всичко това с минимален човешки надзор.

Главният изпълнителен директор на OpenAI Сам Алтман нарича асистентите „следващият гигантски пробив“. Salesforce Inc. вече е подписала сделки за инсталиране на такива AI агенти в повече от 200 компании, включително Accenture Plc, Adecco Group, FedEx Corp., International Business Machines Corp. и RBC Wealth Management.

„Наистина сме на ръба на революционна трансформация“, каза главният изпълнителен директор на Salesforce Марк Бениоф по време на последния разговор за приходите на софтуерната компания. „Това наистина е възходът на цифровия труд.“

Скептиците може да отбележат подобен тон на вълнение, който съпътстваше дебюта на ChatGPT през 2022 г. Въпреки че чатботът OpenAI зашеметява, той все още не е отключил широко съществени печалби в производителността или радикално променил повечето работни места. Технологията на асистентите отива още една крачка напред, като не само изпълнява салонни трикове и дава правдоподобни отговори на запитвания, но всъщност изпълнява видовете повтарящи се задачи, които днес се изпълняват от милиони хора.

Асистентите не са само за работните места. Може да използвате такъв някой ден скоро, за да проучите, изберете и резервирате всеки компонент от дълъг ваканционен маршрут, например. Това, което Алтман намира за по-вълнуващо обаче, е перспективата за асистент, който се държи като „наистина умен старши колега, с когото можете да си сътрудничите по проект“, каза той в подкаст интервю миналия месец. „Агентът може да отиде да изпълни двудневна задача – или двуседмична задача – наистина добре и да се свърже с вас, когато има въпроси, но да се върне при вас със страхотен работен продукт.“

Въпреки че може да е трудно да се предвидят всички отзвуци, които автономните работни агенти могат да предизвикат, вече се появяват няколко отделни случая на използване.

Salesforce стартира агентския си продукт, който нарича „Agentforce“, през септември. Anthropic пусна свой собствен продукт през октомври, последван от асистент на Microsoft през ноември. OpenAI се готви да представи асистент на предварителен преглед през януари. Междувременно множество стартиращи фирми пуснаха свои собствени „агентски“ продукти с изкуствен интелект.

Патрик Стоукс, изпълнителен вицепрезидент за продуктов и индустриален маркетинг в Salesforce, каза в интервю, че очаква агентите да станат по-разпространени още през първото тримесечие на 2025 г.

„Ноември следващата година ще погледнем назад към това като: „Как е имало свят, в който това не е съществувало?“, каза Стоукс.

„Ролите ще се разменят“

На скорошно събитие на Salesforce в Ню Йорк ръководителите със сигурност подчертаха, че асистентите не са предназначени да крадат работни места. „Няма да замени, а ще разшири“, каза главният изпълнителен директор на Saks Global Марк Метрик в промоционален видеоклип на Salesforce.

Но както каза Бениоф, ще трябва да се направят промени, включително в Salesforce. „Трансформацията не е без предизвикателства, работните места ще се развиват, ролите ще се сменят и бизнесите ще трябва да се адаптират“, каза Бениоф. „Всички ние ще трябва да балансираме отново работната си сила, тъй като агентите поемат повече от работната сила и след това можем да балансираме и прекроим нашите компании по нови начини.“

В консултантската фирма McKinsey & Co., агент с изкуствен интелект вече се справя с досадата на включването на нови клиенти. Той координира документацията, споделя съответните данни за контакт, потвърждава обхвата на проекта - и минава всичко през правния, рисковия, финансовия, персонала и други отдели на фирмата, за да получи техните подписи.

„Това беше абсолютна купа със спагети от имейли между всички различни функции“, каза Родни Земел, който ръководи дигиталната практика на McKinsey и собствената трансформация на AI на фирмата. В миналото това изискваше десетки часове на нов клиент. Сега „един агент основно върши всичко това вместо вас“ и завършва процеса в приблизително 30% от времето. Той изпраща имейли и ги проследява, за да намери каквато и да е информация, от която се нуждае, за да придвижи проектите напред. След това крайният продукт се преглежда и одобрява от човек.

„В този случай работи, защото това е сложен набор от задачи, но всъщност доста стандартизиран и рутинизиран, без прекалено много преценка“, каза Земел.

Друго приложение, което McKinsey тества, е „отряд“ от агенти, които да работят заедно, както екип от служители. McKinsey често помага на компаниите да мигрират данни от мейнфрейми към облака – „трудоемък, сложен и скъп процес“, каза Земел. Така McKinsey обучи екип от асистенти, който да имитира различните членове на екипа, които обикновено работят по проекта, като дизайнери и инженери по данни.

Докато отрядите все още не са напълно оперативни, Земел каза, че първоначалните резултати са впечатляващи. „Можете да намалите времето за миграция от мейнфрейм към облак повече от наполовина като използвате тези асистентски екипи с правилната степен на човешки надзор отгоре“, каза той.

Асистентите могат да бъдат активирани с инструкции на естествен език и са проектирани да разговарят по подобен начин с техните потребители. McKinsey наскоро даде достъп до вътрешна платформа, която позволява на всеки във фирмата да създава свои собствени агенти. Позволяването на всеки служител да проектира агентите, които биха били най-полезни за него, може да донесе големи ползи за производителността. Но също така Земел каза, че „има потенциал за създаване на абсолютен хаос“, така че изграждането на правилните предпазни мерки около агентите е от съществено значение. В McKinsey централен екип ще прегледа всички агенти спрямо политиките в кибернетичното пространство, риска, правните политики и политиките за данни, преди да бъдат предоставени на останалата част от фирмата.

Компаниите, които приемат асистенти, няма да заменят цели отдели за една нощ, каза Земел. Новата технология може дори да доведе до прекратяване на офшоринга за функции като човешки ресурси, финанси или технологии. Вместо да възлагат работа на голям екип със среден набор от умения в страна с по-ниски разходи за труд като Индия, компаниите извличат повече от наемането на малък, но висококвалифициран екип у дома, който се използва от мощни асистенти.

Заблуждава дори мама

Агентите са многофункционални, като могат да бъдат само за вътрешна употреба или да бъдат настроени да „говорят“ с клиенти. Nsure, онлайн застрахователна компания, внедри AI агент, който комуникира с клиенти чрез телефон, текстово съобщение, имейл и онлайн чат, отговаряйки на въпроси, предоставяйки оферти, регистрирайки информация и решавайки проблеми.

Асистентът, наречен на вицепрезидента на Nsure по изкуствен интелект и автоматизация, Джон Хайш, обработва 60% от заявките на клиентите, поемайки повтарящи се, отнемащи време задачи, които преди са били изпълнявани от човешки служители. „Приятелският Джон“, както е известен агентът, беше обучен с 300 часа гласови записи на Хайш, което доведе до толкова убедително възпроизвеждане, че собствената майка на изпълнителния директор помисли, че е той, само с лека настинка.

Nsure също така обучи агента относно застрахователното право и регулаторната информация, плюс три години взаимодействие на човешки агент с клиентите, като разговорите бяха анотирани, за да коригират всички недостатъци. И агентът непрекъснато се подобрява, тъй като компанията захранва най-новите си разговори обратно в модела, за да му покаже всичко, което е довело до прехвърляне към човешки агент.

Съоснователят и главен оперативен директор на Nsure Войтек Гудашевски каза, че с AI асистенти компанията може да развие бизнеса само с 20% от работната сила, която иначе би била необходима, за да постигне същия мащаб. Но не е намалила работната сила. С работата, настроена като производствена линия, тя просто премества човешки агенти на различно място на линията - от роли, които изискват повече повтарящи се задачи, до такива, които са по-сложни.

Тази промяна доведе до по-висок морал и по-ниско текучество, каза Гудашевски, като служителите бяха поставени на по-добре платени, значими роли, където могат да се учат и да растат. Друго предимство: тъй като агентът с изкуствен интелект може да обработва запитвания на клиенти през цялото време на деня, човешките служители не трябва да се тревожат за нощна работа или празници.

Досега опитът в Nsure е в съответствие с хипотезата, изложена от Дарио Амодей, съосновател на компанията за изкуствен интелект Anthropic. Той предположи, че пристигането на AI агенти може да доведе до по-високо заплащане за хора с умения, които AI не може да възпроизведе.

„Всъщност, дори ако AI може да прави 100% от нещата по-добре от хората, но остава неефективен или скъп при някои задачи, или ако вложените ресурси за хората и AI са значително различни, тогава логиката на сравнителното предимство [за хората] продължава да се прилага“, написа Амодей в широкообхватна статия за това как според него AI ще оформи бъдещето ни.

„Смятам обаче, че в дългосрочен план AI ще стане толкова широко ефективен и толкова евтин, че това вече няма да се прилага“, пише той. „В този момент сегашната ни икономическа настройка вече няма да има смисъл и ще има нужда от по-широк обществен разговор за това как трябва да бъде организирана икономиката.“

Различни типове агенти

Много преди потенциално да стигнем до тази точка, компаниите ще са тествали широка гама от приложения за AI асистенти.

В Accenture са в ход планове за изграждане на специфични за индустрията агенти за клиенти в различни сектори, от пътувания до банкиране на дребно до планиране на веригата за доставки.

Вътрешно компанията вече е внедрила агенти, за да помогне на своя маркетингов отдел да проектира възвръщаемостта на инвестицията за събития или да изготви маркетингов план въз основа на исторически данни и информация за това какво правят конкурентите. Агентите бяха пуснати за първи път през август и сега са пуснати на около 500 маркетингови служители.

Повечето от асистентите са „полезни“ агенти, които функционират като младши изследовател. Но компанията е изградила и това, което нарича „стратегически“ агенти, които могат да координират работата на множество изследователски агенти, подобно на ръководител на екип. Асистентите също могат да споделят информация, както биха направили служителите на редовни срещи.

Лан Гуан, главен AI директор на Accenture, каза, че стратегическите агенти могат да работят рамо до рамо с младши търговци и дори да действат като треньори за тях. В миналото младши служител, натоварен с провеждането на събитие, можеше да се изнерви при мисълта, че трябва да напише маркетингов бриф или да направи стратегическото планиране. Претоварени, те може да потърсят съвет от ръководител. „Това е старият начин на работа“, каза Гуан.

Сега, каза тя, стратегическият агент ще има контекста и паметта, за да разбере какво се опитва да направи служителят и може да организира правилните помощни агенти, въз основа на минал опит и най-добри практики, за да изпълни задачата.

Accenture отказа да каже дали прогнозите му за наемане са се променили с очакваните печалби от ефективността от използването на AI асистенти.

Още по темата

Уолстрийт трябва да се подготви за зимата на изкуствения интелект

Модел на българска IT компания открива дезинформация онлайн

Рождество в стил ChatGPT: Умните купувачи използват AI, за да търсят оферти

OpenAI, Google и Anthropic не успяват да създадат по-напреднал AI

С Private GPT модели бизнесът си гарантира контрол на данните и разходите

Вървим към когнитивна диктатура на AI