Чатботовете се опитват да разберат къде са вашите пратки

Логистичните компании се надяват на генеративния AI в поддръжката на клиенти, но технологията носи рискове в индустриалните вериги за доставки с висока стойност

08:27 | 1 септември 2023

Автор: Даниел Николов

Снимка: Bloomberg

Логистичните компании все повече вграждат технология за изкуствен интелект в своите операции, но мнозина казват, че го правят бавно, когато става въпрос за включване на типа чатботове, които стават все по-голяма част от потребителската сцена, пише The Wall Street Journal.

Ръководителите казват, че са заинтригувани от потенциалните спестявания на разходи и ефективността на инструментите, подобни на ChatGPT, известни като генеритивен AI. Първо обаче те трябва да се уверят, че цифровият подход няма да разочарова техните клиенти, които доставят стоки на стойност милиони долари по целия свят.

Посредническата фирма RXO, транспортната фирма XPO, доставчикът на логистични технологии Phlo Systems и спедиторската компания DFDS са сред фирмите, които търсят как генеративният AI би могъл да трансформира техните отдели за обслужване на клиенти чрез автоматизиране на задачи като проследяване на пратки, резервиране на товари и деклариране на внос.

Компаниите търсят начини да използват генеративен AI в своите операции, откакто разработчикът на софтуер OpenAI пусна своя ChatGPT бот през ноември. Тази програма и други подобни могат да сортират огромни количества информация, да разпознават модели, да правят прогнози и да отговарят на въпроси с човешки глас, което им позволява да изпълняват за няколко минути задачи, които преди са отнемали часове.

Адвокатските фирми започнаха да използват AI за извършване на правни проучвания, изготвяне на документи и анализ на договори. Търговците на дребно анализират заявките за търсене на клиенти и насочват купувачите към други продукти, които може да са уместни. Клиенти на туристическа компания Expedia могат да разговарят с бот, за да планират пътуване, докато хората, пазаруващи от продавача на хранителни стоки Instacart, могат да получат отговори на въпроси относно рецепти.

Логистичните компании казват, че генеративният AI в крайна сметка може да се използва за подобряване на прогнозирането, доставките, управлението на инвентара и решенията за доставка. Засега те експериментират с използването на инструментите за поддръжка на клиенти, което те виждат като естествено приложение за технологията, която може да разбира въпроси на обикновен разговорен език и бързо да отговаря с изчерпателен отговор.

Експерти казват, че технологията може да подобри изживяването на клиентите, като предоставя подходящи, персонализирани отговори на въпроси за минути, за разлика от чатботове, които са програмирани с предварително зададени отговори или човешки работници, които се нуждаят от време, за да намерят правилния отговор.

Но генеративният AI все още е ограничен в своите възможности. Експертите казват, че програмата е само толкова добра, колкото са и данните, върху които е обучена, и дори тогава чатботът понякога отговаря на въпроси неправилно. Много компании имат опасения за сигурността относно обучението на системата, използвайки собствени данни или информация за клиенти, което кара някои да забраняват на служителите си да използват ChatGPT.

Залозите са особено високи, когато се използва генеративен AI за вземане на решения във веригата за доставки, казват експерти от индустрията. Поддръжката на клиентите в логистиката включва подпомагане на търговците на дребно и производителите да преместват големи обеми пратки със самолети, камиони, влакове и контейнерни кораби, а данните зад тези решения често са патентовани, бързо променящи се и изключително сложни.

Използването на генеративен AI за клиенти на дребно и индустриални клиенти е „деликатен баланс“, каза Джаред Вайсфелд, главен стратегически директор в базираната в Шарлот, Северна Каролина, RXO.

„Когато мислите какво може да се обърка през живота на товара, вие като превозвач, вие като спедитор, понякога едва ли искате да говорите с чатбот.“

Вайсфелд каза, че RXO търси как да автоматизира задачи като поддръжка на клиенти и резервации за малки и средни предприятия, което би могло да отговоря на въпросите на клиентите по-бързо и да освободи търговския персонал на компанията да се съсредоточи върху привличането на нови клиенти.

Все пак компанията ще запази опцията клиентите да говорят с човек. „Не можете да накарате спедитор да влезе в системата, когато поръчката закъснява и да пингвате чатбот. Имате нужда от хибриден подход“, каза Вайсфелд.

Централният въпрос за RXO е: „Как да увеличим ефективността на нашите хора? Как да го направим по начин, който улеснява живота на нашите клиенти, а не точно обратното?“ каза той.

Джонатан Райт, глобален управляващ партньор по финанси и трансформация на веригата за доставки в IBM Consulting, подразделение на International Business Machines, каза, че за да може технологията да се наложи, мениджърите на веригата за доставки ще трябва да ѝ се доверят напълно, когато правят поръчки за стоки, управляват инвентара и преговарят с доставчици.

„Трябва да имаме разбиране и познания за това какъв AI използвам, какви данни използвам и наистина строго управление на това“, каза Райт. „В личния си живот може да се чувстваме комфортно с 80%, 90% коректност. В нашия бизнес свят трябва да е точно - 110%."

Транспортната компания XPO планира да обучи вътрешна версия на бот, подобен на ChatGPT, за да позволи на клиентите да проследяват товари, да получават тарифни оферти и да създават заявки за вземане на пратки. Джей Силберклит, главен информационен директор на XPO, каза, че компанията ще запази информацията поверителна и ще поеме контрол върху това какви данни се използват, за да се гарантира, че отговорите са подходящи и точни.

Базираната в Обединеното кралство Phlo Systems наскоро пусна базиран на изкуствен интелект чатбот за митнически декларации, който заменя система, която е била програмирана със списък с често задавани въпроси, каза главният изпълнителен директор Саураб Гоял.

Клиент, който внася риба в Обединеното кралство от европейска страна, например, може да попита чатбота от какъв вид декларация се нуждае и ще получи отговор на обикновен език, каза Гоял. Чатботът обработва около 70% до 80% от въпросите днес, а останалите се изпращат на човешки работници за разрешаване.

Базираната в Дания регионална транспортна компания DFDS възприе малко по-различен подход, като засега използва генеративен AI за разработка на софтуер, с поглед към това как технологията може някой ден да се използва в поддръжката на клиенти.

„Това, за което трябва да сме много чувствителни, е какво е качеството на отговорите, които можете да получите от генеративния AI?“ каза Руне Келдсен, главен технологичен директор на компанията. „Генеративният AI е много силен при големи набори от данни и обработка на големи количества данни, но е по-малко силен при осигуряване на предвидимостта на отговорите, които излизат.“