"Аз съм стар, не съм идиот": възрастните европейци на бунт срещу банковите приложения

Изнервен от неудобните финансови приложения, пенсионираният уролог Карлос Сан Хуан може би получи повече, отколкото очакваше, когато започна кампания за по-удобна услуга от испанските банки.

78-годишният стартира бунт под надслова "Аз съм стар, не съм идиот" (‘SoyMayorNOidiota’) в края на декември и до средата на февруари събра повече от 640 000 подписа, което наложи промяна на тактиката на финансовите институции, разказва "Ройтерс".

Сега Мадрид даде на испанските банки срок до края на месеца, за да отговорят на нуждите на възрастните хора, с услуги като теглене на пари от банкомати или възможност за операции по техните спестявания от разстояние.

„Искам да се отнасят към своите клиенти, от които печелят пари, с човечност и учтивост, без значение на колко години са“, каза Сан Хуан пред "Ройтерс".

В Испания има над 9 милиона души над 65-годишна възраст, които представляват почти 20% от общото население, и мнозина срещат проблеми да управляват финансите си, откакто банковите клонове започнаха да изчезват от улиците.

Проблемите показаха прекъсването на връзката между преследването на печалби чрез масови съкращения и обслужването на нуждите на част от населението, които само страдат от по-евтините (за банките) услуги.

Сан Хуан казва, че спешни мерки като обслужване на клиенти лице в лице през цялото работно време трябва да са сред приоритетите, преди да се пристъпи към финансово образование.

Въпреки намаляването с повече от 50% броя на клоновете след финансовата криза през 2008 г., Испания все още има една от най-гъстите банкови мрежи в света с малко повече от 45,5 офиса на 100 000 възрастни.

„Проблемът не е в липсата на клонове, а в това, че банките не помагат правилно на възрастните хора“, каза Патриша Суарес, ръководител на испанската потребителска асоциация Asufin.

Кампанията на Сан Хуан сега се разпространи в Германия, където близо 30% от 83 милиона души са на 60 или повече години.

Никола Рьорихт от Германската национална асоциация на организациите на възрастните граждани е на подобна мисия.

Рьорихт пътува из страната, разговаряйки с политиците на конференции и възрастните граждани в домовете им за важността да се направи киберпространството по-приобщаващо.

„Казваме на възрастните: „Помолете банките да ви помогнат с банкирането“. Не трябва да се срамуваме, че имаме смартфон и не знаем как работи. Трябва да отидете в офиса и да кажете: „Не разбирам вашите странни английски думи. Така че, помогнете ми", каза тя. 

Изключване

Докато традиционните банки в Испания като Caixabank съкратиха хиляди работни места, за да се справят със свръхниските лихвени проценти, тези с чисто дигитален подход успяха да се справят по-добре с въздействието на пандемията от COVID-19.

Испанското и португалското звено на холандската банка ING тази седмица заяви, че е увеличило възвръщаемостта на собствения капитал (ROE) до 12% в края на 2021 г. в сравнение със 7,4% преди година. Това се сравнява със средно съотношение от 6,9% в испанското банкиране.

Звеното на ING каза, че разходите му за управление на депозити, заеми и инвестиционни продукти са били приблизително една трета по-ниски от средните за Испания, тъй като има само 1400 служители в страната.

В Италия, изостанала в цифровите технологии, възрастните хора все още могат да намерят цялата помощ, от която се нуждаят, в клон, но тъй като банките затварят обекти, започват да се появяват и проблеми, каза лидерът на профсъюза FABI Ландо Мария Силеони.

Най-голямата италианска банка Intesa Sanpaolo, която планира да съкрати 22% от клоновете си през следващите четири години, сключи партньорство за предоставяне на основни услуги като плащане на сметки през 45 000 кафенета и павилиони за тютюневи изделия.

А във Великобритания правителството планира законодателство, което да гарантира, че дигиталното банкиране няма да изключи възрастните хора.

Постоянен и сложен проблем

В Испания ръководителят на банковата асоциация AEB Хосе Мария Ролдан наскоро благодари на Сан Хуан за изтъкването на "проблем, който се оказа много по-сложен и по-постоянен, отколкото си мислехме".

Хосе Игнасио Гоириголзари, председател на най-голямата испанска банка като вътрешни активи, каза, че една четвърт от клиентите на Caixabank над 70 години са използвали дистанционни канали в сравнение с 85% от тридесетгодишните.

Проектодокумент от съвместни доброволни предложения, показва, че испанските банки планират да разширят услугите извън гишета, да насочат персонал за работа с възрастните хора и да направят приложенията по-удобни за употреба.

Други висши испански банкери, включително председателят на BBVA Карлос Торес, казват, че технологичното изключване не засяга само по-възрастните хора, но е въпрос на "дигиталните умения".

Santander, BBVA, Sabadell и по-малкият кредитор Abanca наскоро обявиха, че ще разширят или вече са разширили касиерските услуги в своите мрежи.

Но никой не планира да наема допълнителен персонал, нещо, което според Asufin и Comisiones Obreras, най-големият испански синдикат в сектора, може да увеличи натоварването на пренатоварените служители.

Антонио Луке Делгадо, банков служител от повече от 25 години, каза, че нови работни места ще бъдат от ключово значение за справянето с това, особено след като банките съкратиха 100 000 работни места след финансовата криза.

„Когато принудите 70-годишен човек да изтегли приложение, вие знаете, че то няма да работи. Знаете, че клиентът ще се върне в офиса на следващия ден, защото е забравил паролата, защото я е въвел погрешно", каза Луке.

За Сан Хуан битката за включване тепърва започва.

"Това не е краят. Добрите каузи се провалят поради умората, ще продължим", каза той.