Amazon използва автоматизация, за да реорганизира основно своите центрове за изпълнение и да промени представата за това какво означава да бъдеш мениджър.
Наскоро, през една августовска утрин, в подобен на пещера център за изпълнение на Amazon.com Inc. извън Сиатъл, Евън Шобе се настанява пред банка от девет компютърни екрана. Командният център e известен като най-важното място и позволява на Шобе да следи сложната работа в сграда, с размер на около петнадесет футболни игрища. Хиляди сини точки показват роботи, пренасящи продукти по съоръжението. Жълти фигури, които малко приличат на табелки за тоалетна, представляват хората, които зареждат и разтоварват роботите. Лабиринт от зелени линии показва конвейери, които ускоряват поръчките до станциите надолу по линията и в крайна сметка до чакащите камиони за доставка. Системата работи безпроблемно тази ранна сутрин, както работи обикновено седем дни в седмицата, в повече от деветстотин логистични съоръжения на Amazon в САЩ
Центърът, разположен в град Кент край Вашингтон, е водещият център за изпълнение на Amazon и редовно се посещава от висши ръководители на компанията, като главният изпълнителен директор Анди Джейси, който наскоро се отби тук. Те искат по-добре да разберат какво се случва когато купувач кликне върху „купете сега“. Това е първото по рода си съоръжение, способно да обработва повече от един милион артикула на ден, три пъти повече от възможното, в най-съвременните складове на компанията преди десетилетия. Подобряването на технологиите означава, че Amazon може да е няколко крачки пред конкурентите си Walmart Inc. и Target Corp., които сега възприемат много от практиките, по които от години работи Amazon.
Повече от физическите роботи „звезди“ на съоръженията на Amazon са алгоритмите. Това е набор от компютърни инструкции, предназначени да решават конкретни проблеми. Софтуерът определя с колко артикула може да се справи съоръжението, къде трябва да отиде всеки продукт, колко хора са необходими за нощната смяна по време на празнични дни и кой камион е най-добре позициониран, за да достави дезодорант на клиента навреме. „Разчитаме на софтуера, който ни помага да вземаме правилни решения“, казва Шобе, генерален мениджър на Центъра. Автоматизацията направи възможно всеки ръководител на център за изпълнение да управлява десетки служители. Това е фабрична операция, която се е превърнала в стандарт в индустрията. Според Статистическото бюро по труда на Съединените щати, през 2012 година, управителят на логистичен склад е наблюдавал около десет работника. През 2020 година, след като Amazon става най-големият работодател в индустрията, всеки ръководител има почти двойно повече работници на първа линия.
Конкурентите на компанията се стремят да имитират нейните операции, но подходът ѝ към автоматизацията е също във фокуса на нейните критици, които се оплакват от условията на труд за служителите, наети почасово. Алгоритмите на Amazon казват на работниците какво да правят на склада, определят производствените цели и сигнализират за служители, които не ги изпълняват. В интервюта работниците описват чувството, че са като зъбци в гигантска машина, която може да ги изплюе само с един автоматичен имейл за прекратяване на трудовите взаимоотношения.
Amazon признава, че алгоритмите му не са перфектни. Твърди, че повечето процеси в неговите съоръжения позволяват човешки надзор или намеса. Мениджърите казват, че могат да постигнат повече с мощния софтуер и компанията продължава да работи по операциите си. Маджу Курувила, бивш главен технологичен директор на Amazon, който напуска компанията миналата година, казва, че преди няколко години в Amazon са забелязали, че понякога шефовете стават малко повече от „лица зад лаптопа“, които бързо вървят през съоръжението на път за някъде другаде. „Мениджърите на центровете за изпълнение не се ангажираха със сътрудниците“, казва Курувила, който работи по инструменти за автоматизация, предназначени отчасти да подпомогнат взаимодействието между хората. „Ако това не се случи, то може да се окаже низходяща спирала за Amazon. Синдикатите се намесват, когато не се грижите за хората. "
МЕЧТИ НА ЕДИН ПРОДАВАЧ НА КНИГИ ОНЛАЙН
Джеф Безос се опитва да измести хората със софтуер, още от времето, когато е обикновен търговец на книги. В един прекрасен момент редакторите, които работят по рецензиите и препоръките на книги, са заменени с код, който върши същата работа като намира модели за пазаруване. Ще има подобни програми за управление на много аспекти на операциите на Amazon - от поръчване и доставяне на артикули до следене на онлайн пазара. Това е дългосрочен залог, че алгоритмите могат да изпълняват някои задачи по-добре или по-последователно от хората.
В началото на 21-ви век, Amazon прави автоматизацията фокус на огромно разширяване на отделите за опаковане, изпращане и доставка на стоките. Дори малките подобрения се отбелязват. Автобиографиите на ветераните от логистиката на Amazon са изпълнени с подробности как са свалили цент или два от цената за отправка на даден артикул.
През 2012 година, компанията купува Kiva Syetems, производителка на клякащи автоматични роботи, която се намира в Норт Рединг, Масачузетс. До този момент работниците се разхождат по складовите пътеки и свалят продукти от високи контейнери. Понякога използват разпечатки, за да намерят определени продукти. Amazon иска да използва роботите на Kiva, за да носят цели контейнери с продукти на чакащите служители. Това е план, който изисква пълно препроектиране на центровете за изпълнение.
Центърът в Кент отваря врати през 2016 година и е едно от първите съоръжения, създадени специално за роботчетата. Той работи като гигантска поточна линия. Там работят 3500 работници и 110 щатни мениджъра, под зоркото око на прецизната система, за проследяване на производителността на Amazon. Работниците придвижват мобилни конвейерни ленти към задната страна на камионите, които доставят стоки и чрез палет или кутия подават продуктите в система, която автоматично сканира входящите артикули, записва ги за продажба на Amazon.ком и задейства плащания към доставчиците. Оттам работниците поставят продуктите в контейнери. Застават по протежение на верижна ограда, която ги отделя от роботите. Контейнерите се опаковат плътно в зоната за роботи. След като се направи поръчка, роботите закарват контейнерите до рафтовете в станцията за събиране, където работниците избират правилния продукт, поставят го в кошче и го изпращат надолу по линията за опаковане и изпращане.
Веднъж, когато мениджърите искали да разберат колко хора са нужни на всяка станция, за да успяват да изпращат поръчките на клиентите, използвали Excel. След това, от около 2014 година, компанията прехвърля изпълнителни директори, които проектират системи и стратегии за обслужване на клиенти въз основа на данни и интуиция, от складовете по цялата страна до Сиатъл и ги завежда в конферентна зала при софтуерни инженери. Инженерите преглеждат резултатите и ги автоматизират. В началото, създадената програма AutoFlow е тромава и прави препоръки да се постави половин служител на една станция и половин служител на друга, спомня си Дейвид Глик, бивш изпълнителен директор на логистиката на Amazon, който контролира първоначалното разработване на софтуера. В крайна сметка системата научава, че хората не могат да се разделят на половинки.
През пролетта на 2019 година, ръководителите на Amazon инструктират хората, управляващи центъра в Кент, да разчитат на препоръките на AutoFlow, които се опресняват на всеки 15 минути. Мениджърите биха могли да отменят системата, ако видят, че нещо се обърка, но им е казано повечето време да не правят нищо. „Съобщението в началото беше да оставим системата да прави грешки и да се учи от тях“, казва Шобе, който след това ръководи отдела за доставка на склада. „Моят екип работи по-добре от софтуера. Това беше трудно да се приеме. "
Първоначално софтуерът прекалено реагира на скромни промени в търсенето. Изпраща работници до други станции, а след няколко часа ги кара да се връщат на предишното място. Това отнема време и е излишно разкарване. Но както е обещано, с времето софтуерът се подобрява. Вместо да има човек във всеки склад за отстраняване на неизправностите, компанията сега се справя с тази задача от офис в Темпе, Аризона, където служителите могат да наблюдават няколко склада едновременно.
Инженерите са намерили и други начини да направят центъра в Кент по-бърз и по-точен. Преди работниците, които слагали продукти по контейнерите, сканирали баркодовете, за да разберат къде трябва да отиде даден артикул. Сега видеокамери автоматично идентифицират какво да вземат работниците от кошчетата, тъй като насочените зелени лъчи осветяват кубчетата, където продуктите могат да се поберат.
Предизвикателството на Ковид
Пандемията представлява голямо предизвикателство за Amazon, тъй като американците останаха у дома и започнаха да пазаруват почти изключително онлайн. Компанията добави 400 000 работници, което стана възможно благодарение на компютри, които сканират автобиографиите за дисквалифициращи фактори. Видео приложения помагат за обучение на новонаети работници и софтуер, който учи начинаещите на прости, повтарящи се задачи. Инженерите по същество са създали работна сила, която може да се регулира почти мигновено при промяна на обстоятелствата.
Но високотехнологичната конвейерна линия на Amazon е съсипала живота на някои служители. Когато миналата година работниците в склад, в Алабама, се опитват неуспешно да създадат синдикат, те се оплакват, че нормите са прекалено високи. Наложени са от мениджърите, но са препоръчани от алгоритмите. Един дългогодишен работник от района на Чикаго, който поиска анонимност, тъй като не е упълномощен да говори с медиите, казва, че типичните указания от неговия ръководител се свеждат до „Спазвай нормата". Разликата от секунда или две, при средно време за изпълнение на задача, може да предизвика похвала или порицание. Този месец законодателният орган на Калифорния прие законопроект, който ще даде на складовите работници правото да се борят срещу така наречените квоти за бързина. Поддръжниците на законопроекта, който губернаторът все още не е подписал, казват, че темпът на работа подтиква служителите да заобикалят правилата за безопасност и да пропускат почивките. Един служител, който постъпи в склада в Невада, по време на скока на наемане на Amazon при пандемията, си спомня, че виждал колеги да трупат толкова много артикули по контейнерите, че е имало опасност да се срутят. „Трябва да правим опасни неща, за да изпълним нормата“, казва работникът, който поиска анонимност, защото няма право да говори с медиите. „Просто има постоянен натиск.“ Регулаторите в щата Вашингтон глобиха ръководството на Amazon, по-рано тази година, в склад в град Дюпон и заявяваха, че има пряка връзка между бързия темп на работа в съоръжението и нараняванията. Amazon, който обжалва глобата, казва, че променя инструментите си за проследяване на производителността, за да идентифицира по-добре проблемите, пред които са изправени служителите.
Много работници, които прекарват деня си като приемат поръчки от компютърни терминали или приложение за смартфон, казват, че околната среда ги кара да се чувстват изолирани от колегите. В интервюта работниците от първа линия казват, че често не знаят името на мениджъра на съоръжението и твърдят, че е трудно да изградят взаимоотношения с колегите си. Положението е утежнено и от маските по време на пандемията, и от изискванията за социално дистанциране. Подобни критики огорчават Шобе. Той съветва новоназначените работници да полагат усилия да научат имената на всички в своето звено.
Алиша Боулър Дейвис, бивш изпълнителен директор на General Motors Co., която управлява всички центрове за изпълнение на Amazon, вярва, че по-голямата автоматизация ще освободи мениджъри като Шобе да се ангажират повече с работниците. „Бих искала да отделят повече време за безопасността на хората в бизнеса“, казва тя. „Интересува ме как можем да намалим натоварването. Да опростим нещата и да улесним вземането на решения, но също така и да намалим физическото натоварване и хората ни да работят в различни направления. "
Хората, които помагат на Amazon да изгради своята дейност, категорично не приемат репутацията на компанията като брутално работно място. „Не са безчовечни и не искат да се отнасят зле с хората. Това изобщо не е вярно“, казва бивша служителка на Amazon, която е работила върху складови технологии и е поискала анонимност, защото все още е в индустрията. "Но когато са толкова фокусирани върху решаването на математически проблем, забравят за човешкия елемент и трябва да им се напомня." Подобно на своите служители, мениджърите на Amazon също могат да се окажат жертва на система, създадена да работи бързо и качествено. Един бивш ръководител на смяна в склада в Орегон казва, че е искал да се запознае със стотиците хора, които му докладват, но липсата на време го карала да бърза по цял ден, вместо да говори със служителите за тяхната кариера. Почивките, казва той, „никога не бяха опция. Беше все едно да използваш тоалетната на фона на еднообразната музика на шоуто Jeopardy“. Мениджърът, който e напуснал компанията миналата година и e поискал анонимност, тъй като е подписал споразумения за поверителност, казва, че понякога дремел в колата си след 12-часови смени, за да може да се почувства достатъчно свеж и да може да кара до вкъщи.
От Amazon твърдят, че подобни преживявания не са типични. През юли компанията обяви, че прави един от водещите си принципи благосъстоянието на служителите, като се ангажира да стане най-добрият и безопасен работодател на Земята. Наскоро от компанията заявиха, че ще похарчат 1.2 милиарда долара за обучение и курсови работи на своите работници на първа линия, включително заплащане на пълните разходи за обучение в колеж, за някои от тях.
Шобе вярва, че ще е по-добре неговият работодател да информира служителите от начално ниво относно възможностите за напредък в компанията. „Не всеки се стреми към кариера“, казва той. „Трябва да сме много по-внимателни в това как показваме на хората. Например, „ето това е ново оборудване, на което можем да ви обучим, ако се интересувате. “
ВСИЧКИ ИСКАТ ДА СА КАТО AMAZON
Конвейерите на Amazon вече стават ежедневие в останалата част от логистичната индустрия, която се надпреварва да преоборудва операции, които преди това са били насочени към изпращане на палети до магазини за търговия на дребно. „Amazon е платиненият стандарт“, казва Глик, бившият изпълнителен директор на логистиката на Amazon, който сега е главен технологичен директор на Flexe, стартъп компания за складове. „Има сребърен стандарт. Amazon е толкова напред, че няма златен стандарт." Walmart прикрепва високо автоматизирани складове към съществуващи магазини. Kroger Co. създава пилотни, роботизирани депа за доставка на хранителни стоки. А Instacart Inc., която изгради своя бизнес за доставка на хранителни стоки, с армия от наети на надница работници, изгражда свои собствени роботизирани складове. Дори в по-малки компании като Cargo Cove, 4-годишна стартъп компания за складове с 80 служители, смятат, че могат да възпроизведат автоматизираната ефективност на Amazon. Компанията планира през следващите месеци да въведе роботи и софтуер, който автоматично насочва поръчките и следи производителността на служителите. „Това е същата концепция, която има Amazon“, казва Робърт Макфол, основател на Cargo Cove. "Единственият начин да направим това е да имаме стандартни процеси, които са много прости."
В склада на центъра в Кент, Шобе бързо върви по коридора, за да види как работниците освобождават голяма жълта пазарска чанта, заседнала на конвейер. Той докосва няколко клавиша в приложението, за да отбележи дали задръстването се отстранява правилно. Това е част от редовния одит на безопасността, предназначен да намали броя на нараняванията в складовете.
Технологичните екипи на Amazon имат дългосрочна цел да изградят напълно автоматизиран център за изпълнение, който би направил човешката намеса по-малко необходима. Това е дългогодишна амбиция с предизвикателството да накарат роботизирани ръце да хващат предмети с различни размери и текстури. Ръководителите казват, че ще има нужда от хора в обозримото бъдеще. Междувременно инженерите на компанията се фокусират върху прекарване на все повече продукти през всеки склад. Това е добра новина за клиентите, които очакват все по-бърза доставка. Тест за Amazon ще бъде да намери начин как да накара своите работници да мислят, че това е добра новина. Matt Day
ЗАКЛЮЧЕНИЕ: Amazon вижда автоматизацията като начин за увеличаване на скоростта на електронната търговия, но критиците се притесняват за въздействието ѝ върху хората, които работят заедно с машините.