От Кърт Уогнър
Twitter е удивителен с много неща. Това е едно от най-добрите места за новини в интернет. Пълно е със забавни и интересни коментари от комици, известни личности и журналисти. Също така е страхотно място да гледате как хората безмилостно се подиграват един на друг и е много подходящ избор да се сбиете с непознат. Никоя друга технология не се нарича по-често помийна яма. Приложението е страхотно като помийна яма.
Но Twitter Inc. се опитва да промени това. През последната година компанията експериментира с фини промени в своя продукт с цел да насърчат по-здравословно онлайн поведение. Twitter вече предупреждава потребителите, които са на път да ретуитват дезинформация на теми като избори и ковид-19. Отскоро дори съветва хората наистина да четат статиите, преди да ретуитват. В някои случаи, ако потребителите се опитат да туитнат нещо недостойно или обидно, автоматично изкачащи прозорци ги карат да си помислят още веднъж, преди да го направят.
Промените може да ви изглеждат скромни, но са радикални, що се отнася до технологичните компании. Големите социални мрежи Facebook, Twitter и YouTube по принцип разчитат на правила, за да държат потребителите си под контрол, но тези правила не винаги са били ясни или последователно прилагани. Twitter е необичаен с това, че проучва промени, които биха обезкуражили потребителите за умишлени провокации или агресивно поведение, които услугата (подобно на други подобни компании) мълчаливо насърчаваше, като превръщаше броя на последователите и харесванията в нещо като игра. Главният изпълнителен директор и съосновател Джак Дорси казва, че фокусирането върху тези показатели в ретроспекция е грешка. „Харесванията“, каза той на конференция през 2019, „всъщност не насърчават това, което смятаме сега за най-важното нещо и което е здравословен принос към мрежата и разговор в мрежата“. Както казва ръководителят на продукта на Twitter, Кайвон Бейкпур, компанията иска „по-естествено да вгради здраве в продукта“.
С други думи, Twitter се опитва да направи това, което може би звучи невъзможно - да направи своите потребители добри или поне по-добри. Предизвикателството може да изглежда забавно за социалната мрежа, известна най-вече с войнствените послания на Доналд Тръмп, преди да го блокира в началото на 2021. Twitter е дом за „ratio“ (отпор) и е родно място на „dunk“ (връщане тъпкано). В случая „ratio“ се получава, когато "отговор на туит получава повече харесвания от туита, на който е отговорено, обикновено показващ непопулярността или глупостта на оригиналния туит. А да ти го върнат тъпкано е когато някой вземе твоя туит и добави свой коментар, често гарниран с остроумна или умна ругатня. Макар че не всички са такива и най-популярната си остава „На май….“.
Връщайте тъпкано, ако е необходимо, но усилията на Twitter тук изглеждат поне малко обещаващи, особено в светлината на новите разкрития от бившия продуктов мениджър на Facebook Франсис Хогън за нежеланието на компанията да предприеме стъпки в защита на психичното здраве на потребителите и разпространението на дезинформация. Ако Twitter успее по някакъв начин да направи хората по-учтиви, това би имало последствия и за Facebook, и за други компании. „Не знаем дали това е просто „дърпане на уши“, което главно прави добър PR на Twitter“ или може би „фундаментално насочва проблема в правилната посока“, казва Сюзън Бенеш, сътрудник във факултет, в Центъра за интернет и общество „Berkman Klein“, в Харвард. „Само Twitter наистина може да разбере това.“
В ранните години на Twitter, харесванията и броят на последователите бяха основната му отличителна черта. Те даваха на новодошлите усещане за утвърждаване, а перспективата да натрупат огромна аудитория привлече знаменитости и световни лидери. През 2009 актьорът Аштън Къчър бе наречен кралят на Twitter от ТВ-кралицата Опра Уинфри, след като победи CNN в конкуренцията да стане първият акаунт с 1 млн. последователи. Той отпразнува победата си като отвори бутилка шампанско във видеопослание на живо.
В ретроспекция, сензационната случка вероятно с нещо е допринесла за нормализиране на нездравословното поведение, но в централата на Twitter в Сан Франциско шефовете й ликували, че се разрастват толкова бързо. „Ако знаехме, че нашият малък проект ще се разрасне толкова, а по онова време нямаше такива изгледи, тогава да, ще ми се да бяхме седнали, за да с и кажем: „Какво бихме искали хората да правят в идеалния случай?“ спомня си съоснователят Биз Стоун. Подобно на Дорси, Стоун знае, че представянето на показатели като броя последователи на потребителите означава, че хората ще се опитват да увеличат този брой. Но по онова време това не представляваше проблем. „Просто си казвахме: да, готино е“, казва Стоун.
Къчър и други известни хора са привлечени от Twitter през 2009 от същото нещо, което привлича потребителите и днес - обхватът. Не само можете да събирате огромна аудитория, но съществува и механизъм, чрез ретуит, чрез който да разпространявате своето послание отвъд групата на своите фенове. Когато потребител на Twitter излъчва послание до някой друг от своите последователи, ретуитите са идеални за разпространение на дезинформация и насърчаване на тормоз.
Ретуитът се развива органично. В първите дни на Twitter репостингът ставаше само ръчно – след преписване на оригиналния туит и добавяне на RT и името на човека, преди да се натисне бутона „изпрати“. Twitter реши да улесни това и нае програмиста Крис Уедъръл за ръководител на проекта. Уедъръл, който сега управлява аудио стартъпа Myxt, по-късно не скри своите опасения, но по онова време ретуитите наистина не изглеждаха опасни. Twitter „не приличаше на място, където може да се случи нещо опасно“, казва той днес. Неговите колеги и шефове изглежда повече се притеснявали повече да не изостанат от Facebook Inc., припомня си Уедъръл, а потребителите просто искали техните лайкове и последователи да продължават да се увеличават.
Едва когато по време на тролинг кампанията GamerGate през 2014 Уедъръл се убеждава как ретуитите могат бързо да разпространяват омраза, той не на шега започнал да се притеснява. Тогава ултра-десни тролове тормозели жени програмисти на игри и журналистки, като публикували домашните им адреси и дори ги заплашвали с убийство и изнасилване. Известната програмистка Зоуи Куин била принудена напусне дома си заради тези заплахи. В същото време Twitter продължаваше да расте. „Компаниите за социални медии нямат очевиден интерес да видят в какво се превръщаме, когато използваме техните продукти“, казва Уедъръл. „Например, ако хората станат радикални и изоставят истината, компаниите не са ощетени, защото често възмутените хора повече използват техния продукт“.
Малко преди изборите в САЩ през 2020 Twitter стартира тест, при който изкача прозорец, ако потребител се опита да ретуитне новинарска статия, без първо да кликне върху нея. „Заглавията не разказват цялата история“, гласи сигналът. От Twitter казаха, че подканата има за цел „насърчаване на информирана дискусия“, учтив начин да се каже, че целта е да се намали споделянето на дезинформация и на провокационни заглавия. Подканата се оказала ефективна. Потребителите, след като я виждали, отваряли статии 40% по-често, съобщиха от компанията и обявиха, че промяната ще стане постоянна. Друг тест с фокус върху ретуитите, направен по същото време, довел до по-съмнителни резултати. Когато хората щракнат, за да ретуитват, Twitter автоматично отваря текстово поле, което ги насърчава да добавят свой собствен коментар към публикацията (известен като „туит с цитати“), вместо просто да го споделят самостоятелно. Подканата довела до 26% увеличение на туитите с цитати и до 23% спад в ретуитите, твърдят от Twitter, но туитите с цитати и ретуитите като цяло са намалели с 20%. Това било ясен знак, че подканата обезкуражава хората само да предават нечия публикация на тези, които ги следват. От Twitter признават, че подканата е „забавила разпространението на подвеждаща информация по силата на общото намаляване на количеството споделяния." И все пак, от Twitter в крайна сметка се отказали от подканата с аргумента, че много хора всъщност не добавяли собствени мисли към публикации, преди да ги споделят. Всъщност 45% от тези туити с цитати съдържат само една дума. „Туитите с цитати изглежда не увеличават контекста“, е заключението на компанията.
Няколко други теста се оказват по-успешни. Ако някой се опита да каже нещо, което в Twitter смятат за обидно в отговор на туит, компанията се намесва. Това става с помощта на софтуер за откриване на ругатни, обидни думи и епитети, някои от които отварят изскачащ прозорец. „Искате ли да прегледате това, преди да туитвате?“ Изглежда, че намесата има ефект. В 34% от случаите хората или редактират публикацията си, или изобщо не я изпращат, казват от Twitter. Друг тест, започнал през октомври, има за цел да предупреди хората за „вибрацията“ на разговора, преди да се включат в него. Според компанията се използва алгоритъм, базиран на „темата на Tweet и връзката между автора на Tweet и ответника“, за да се разбере дали разговорът „може да стане разгорещен или интензивен“. Съответно, когато направи това съобщение, Twitter беше атакуван от потребители, които посочиха, че не може да се позволява редактиране на туит, след като той е изпратен. „Хора, може ли да получим бутон за редактиране?“ туитна @AngryBlackLady. „Twitter, въвеждаме vibe-o-matic 3000.“
Други поправки се опитват да решат проблема с „човека с много малко последователи, който отговаря на почти всички постове“. Проблемът е част от „отпора“ и засяга мъже или младежи, които при всяка възможност се намесват и започват да говорят назидателно на непознати (обикновено жени). Преди две години Twitter започна да позволява на потребителите да скриват отговорите на своите публикации, а сега тества система за гласуване, чрез която хората могат да „гласуват против“ отговорите, които Twitter използва, за да определя тяхната важност. Какво точно се опитва да отсее Twitter? „Отговори с ниско качество“, туитва Бейкпур. „Идиотско поведение или неуместен коментар.“
Бейкпур е склонен да подчертае, че новите интервенции на Twitter са скромни - "легнали полицаи," както ги нарича той, но те представляват радикална промяна в стратегията за социалната мрежа. Технологичните фирми, като правило, проектират продукти, които насърчават хората да общуват помежду си по-често и по-бързо. Неравностите по пътя са нещо неестествено. „Това е малко противоинтуитивно за дизайнерите, защото те обикновено търсим ангажираност“, казва Анита Патуардхан Бътлър, дизайн директор в Twitter за думата „здраве“, с която характеризира усилията си да направи хората по-добри един към друг.
Не всички промени са толкова прости, колкото усъвършенстването на дизайна. Сайтът по принцип функционира като място, където хората следват други хора, но компанията е добавила „теми“, така че потребителите да следват туити според своите интереси, а не просто хора. Тя също така изгражда „общности“, където хората могат да споделят туити с малки групи от други хора с общи интереси. И в двата случая функциите намаляват необходимостта от следване на други отделни потребители.
Промяната в начина на мислене на последователите ще бъде „огромна фундаментална промяна“, казва Дорси през 2019, а насочването на хората към следване на теми може да намали важността на броя последователи, като същевременно помогне на хората по-бързо да намират нещата, които ги интересуват. „По-добра връзка означава по-малко време в услугата, а това е чудесно“, казва той.
Но наистина ли е така? Подобно на Facebook, Twitter прави пари чрез реклама и колкото повече време хората прекарват в Twitter, толкова повече реклами се показват. Това е доходоносен бизнес модел. Twitter генерира повече от $1 млрд. приходи от реклама през второто тримесечие, въпреки че бележи спад в сравнение с $28.6 млрд. на Facebook за същия период. „Това е конфликт, който може би е неразрешим“, казва Ребека Тромбъл, професор от университета Джордж Вашингтон, която изучава Twitter от години. „Докато бизнес моделът не се промени така, че хората да не са насърчавани да повтарят скандални неща отново и отново, Twitter както, всъщност, и почти всяка друга голяма платформа за социални медии, вероятно никога няма да бъде едно истински здравословно място“, казва тя.
Twitter все още излага на видно място показателите за агресивно поведение и подстрекателство, като например броя на лайковете и ретуити, въпреки че Дорси и колегите му изразиха съжаление по повод на тези проблеми. За разлика от конкурентите като Instagram, Twitter никога не е тествала скриване броя на „харесванията“ в приложението, например. Бейкпур казва, че идеята предстои да се обсъди. „Нямаме свещени крави“, казва той.
Освен това, практиката на Twitter дава на критиците допълнително повод за скептицизъм. Компанията много бавно осъществява каквито и да било промени и не реагира особено на външни доброжелатели, опитващи се да „изчистят“ услугата.
През 2018 Сюзън Бенеш от Berkman Klein Center обяви експеримент, при който Twitter ще изпраща специални съобщения до потребителите, напомняйки им правилата на компанията относно споделяното съдържание, като целта бе да се види кои напомняния ще обезкуражат обидните и неподходящи туити. След като договори подробности за проучването със служители на Twitter и получи разрешение за реализация, проектът на Бенеш беше спрян неочаквано само месец по-късно (от Twitter обясниха това с грешка в кодирането).
Бенеш работи с Twitter за рестарт на експеримента през 2019, но компанията отново го прекратява малко след началото. В крайна сметка тя получила оскъдна част от събраните данни от първия експеримент и никакви от втория. „Опитвахме се да променим поведението на потребителите на Twitter в много голям мащаб“, казва Бенеш. „Но всичко се оказа много разочароващо.”
Ребека Тромбъл, изследователката от университета Джордж Вашингтон, също споделя подобно разочароващо преживяване. В началото на усилията на Twitter да превърне изчистването на услугата в свой приоритет, Дорси обяви план за нов показател, който да измерва здравето на услугата. „Ако искате да подобрите нещо, трябва да можете да го измерите“, туитва той.
Тромбъл e част от група външни изследователи, избрани от Twitter, за да помогнат m,r създаването на тези нови показатели, като един от тях е предназначен да провери дали хората са готови да общуват с други, които имат различни вярвания, а друг ще измерва степента на нетолерантност. Но отново бюрокрацията забавила проекта и Тромбъл трябвало да чака почти 3 г, преди да получи първите данни. Втората изследователска група, избрана за проекта, изобщо не започнала работа.
В крайна сметка самият старт на изследването е нещо обнадеждаващо, казва Тромбъл. „Това беше дълъг, много, много неравен път, но мисля, че Twitter най-после дава признаци, че поне разбира как трябва да изглежда този процес“, казва тя. От Twitter твърдят, че редовно работят с експерти и че с помощта на външни групи е създаден Съвет за доверие и безопасност. Една от тези групи е „Проект опасно говорене“, създадена от Бенеш с цел изучаване на комуникацията онлайн.
Целта да се измери здравето на Twitter е важна стъпка. „Когато дадете на екип показател за оптимизация, можете да станете наистина добри при оптимизиране на този показател“, казва Бейкпур. Сред новите показатели, които Twitter вече проследява е т.н. „неинформирани споделящи“, който измерва колко хора са ретуитвали статии, преди да ги прочетат.
Всички тези усилия намират добър прием дори сред хора, разочаровани от предишните провали на компанията. „Обнадежден съм, че в Twitter има доста хора, които наистина се стараят“, казва Бенеш. След почти 15 години насърчаване на епични „отпори“ и „връщане тъпкано“ от световна класа, Twitter се опитва да промени собственото си поведение. Скоро ще видим дали може да направи същото и с останалите от нас.
