Всеки народ има своята вечна истина. Бразилия е страната на бъдещето - и винаги ще бъде. Във Великобритания, където раболепният иконом или камериерката е основна част от въображението на света, обслужването на клиентите винаги се влошава.
Съобщенията за лоши и падащи стандарти на обслужване са основна част от медиите в Обединеното кралство от десетилетия. Такива истории отекват. Всеки има своята за лошото отношение, което е получил от банка, ресторант, авиокомпания, комунална компания или здравен застраховател. Те почти винаги са лоши преживявания - това са тези, които остават в съзнанието. Това е една от причините, поради които заключенията, направени от анекдотични доказателства, трябва да се третират предпазливо. Данните обаче разказват същата история. Индексът за удовлетвореност на клиентите, изготвен два пъти годишно от базирания в Лондон Институт за обслужване на клиенти и базиран на проучване сред 15 000 потребители, падна до най-ниското си ниво от 2015 г. през януари и се понижи за три поредни периода.
След като се върнах от три десетилетия в Азия през 2022 г., когато проучването на института отбеляза голямо повишение, не бях забелязал влошаването. Това не е похвала. Просто най-трудните срещи бяха групирани в началото, по време на периода на първоначално приспособяване към живота в Обединеното кралство. Някои преживявания са добри — услужливи, учтиви хора, готови да дадат всичко от себе си, за да разрешат проблеми или да се стремят към по-високи нива на удовлетворение. Въпреки това има някои поразителни разлики с това, с което свикнах в Хонконг.
Това, което се откроява най-много, е бюрокрацията и твърдостта на мнозина, които я администрират. Отказах се от опита си да отворя сметка в Обединеното кралство в HSBC Holdings Plc, след като не успях да докажа адреса си. Опитайте да направите каквото и да било като новопристигнал във Великобритания без сметка за комунални услуги, магически документ, който може да отвори повече врати от паспорт. Да си бил клиент на HSBC в продължение на 30 години в Азия не се брои; нито писмото, което комуналната компания предостави вместо сметка. „Не можем да приемем това“, каза служителят на клона, преди даже да види писмото.
Размножават се форми и процедури, които не служат за видима цел. Традиционният модел на търговия на дребно е: клиентът предава пари, магазинът предава артикул, транзакцията е завършена. John Lewis Partnership Plc поиска от мен да предоставя име, адрес, телефонен номер и имейл адрес, преди да ми предаде лампа, която имаше склад. Може ли универсалният магазин просто да сканира членската ми карта, която съдържа всички тези данни? Не. John Lewis постоянно се нарежда близо до върха на проучванията за обслужване на клиенти във Великобритания - и заслужено. Но все пак.
Понякога ми липсват гъвкавостта и прагматизмът на обслужването в Хонконг. Може да е леко намусено („навъсен“ и „груб“ са други описания), но скоростта и решаването на проблеми обикновено се ценят. Служител за обслужване на клиенти на компания за мобилни телефони веднъж прекъсна дебата относно това дали трябва да плащам такса за прекъсване на договора заради преминаване към друг оператор, като предложи: „Добре, какво ще кажете за това: Плащате само половината.“ Такива неща са рядкост в Обединеното кралство.
Избягването на темата за възприемания спад в стандартите не е празно размишление. Според изследването на института компаниите, които получават превъзходни оценки за удовлетвореност на клиентите, отбелязват по-висок ръст на приходите и печалбите и имат по-високи оперативни маржове. Така че да накараш бизнеса да подобри услугата си трябва да бъде лесна победа за икономика, зависима от потребителските разходи, която е била заседнала в коловоза на неравен растеж и стагнация на производителността повече от десетилетие. Всяка регресия в стандартите представлява пропусната възможност.
Но това наистина ли се случва? Не съм убеден. Индексът на удовлетвореността на клиентите достигна своя връх в средата на 2022 г., точно когато Великобритания излизаше от пандемията. „Прошка заради Covid“ беше терминът, измислен от Питър Причард, бивш главен изпълнителен директор на Pets at Home Group Plc, за да опише желанието на клиентите да толерират лошото обслужване по време на тази предизвикателна обстановка. Този дух утихна, след като извънредната ситуация отмина. Ерата на прощаването заради Covid свърши, обяви търговското издание Retail Week предвидливо през юли 2022 г. Оттогава индексът пада.
Ако обслужването не се е влошила толкова, колкото показва проучването, бих намалил оптимизма си относно размера на всяко потенциално подобрение. Има неща, които могат да помогнат. Компаниите трябва да устоят на натиска да намалят разходите за персонал, който работи директно с клиентите. Обучението, стимулите и пълномощията, дадени на тези служители, също са от решаващо значение. А технологията, която движи AI чатботовете (източникът на много раздразнения), може само да се подобри с времето. Но по-дълбокият проблем може да е културен.
Има черта на британското общество, който не приема концепцията за обслужване. Защо е това трябва да е интересен въпрос. Англо-френският готвач Мишел Ру веднъж го приписа на наследството на британската класова система, в която да бъдеш „на служба“ означаваше да си постоянно пребиваващ прислужник на аристокрацията. Освободени от робство чрез колапса на тази система, ние, британците, се бунтуваме срещу всеки намек за раболепие оттогава. Намирането на убежище в бюрократичните правила може да се разглежда като форма на пасивна съпротива срещу нахалните клиенти.
Тази тенденция помага да се обясни благоговението на Великобритания към "Фолти Тауърс" (Fawlty Towers). Ситкомът от 70-те години се радва на трайна популярност не само защото е много забавен, но и защото е моментално разпознаваем. Базил Фолти, потиснатият хотелски управител на Джон Клийз, е английски архетип - крехък, сноб и изключително груб, който се противопоставя на неразумните изисквания на професията си, като например да бъде мил с хората. Части от британската национална психика все още се придържат към саморазрушителното величие на това отношение. Има определено великолепие. Въпреки това не изглежда много добро за бизнеса.
Може ли Великобритания да бъде по-добра в обслужването на клиентите? Със сигурност. В крайна сметка не съм сигурен, че иска да бъде.
Матю Брукър е колумнист на Bloomberg Opinion, отразяващ бизнеса и инфраструктурата. Преди това е бил редактор в Bloomberg News и South China Morning Post.