Според поучване в реални условия генеративният AI повишава производителността с 14%

Служителите в отдел "Обслужване на клиенти" в софтуерна фирма от класацията Fortune 500, на които е бил предоставен достъп до инструменти за генериране на изкуствен интелект, са станали средно с 14% по-продуктивни от тези, които не са имали достъп до тях, като най-много са спечелили най-нискоквалифицираните работници.

Това сочи ново проучване на изследователи от Станфордския университет и Масачузетския технологичен институт, които са тествали въздействието на генеративните инструменти за изкуствен интелект върху производителността в компанията в продължение на една година.

Изследването отбелязва, че за първи път въздействието на генеративните инструменти на изкуствения интелект върху работата е измерено извън лабораторията. Предишни проучвания са сравнявали възможностите на големите езикови модели със задачи в области като правото и медицината - показвайки, че например GPT-4 преминава изпита за адвокатска правоспособност на 90%. Други изследвания са тествали влиянието на технологията върху изпълнението на изолирани задачи за писане от работниците в малки лабораторни условия.

Резултатите от някои от тези по-ранни експерименти показаха потенциала, понякога изненадващ, на големите езикови модели на работното място, каза Ерик Брайнолфсон, директор на Лабораторията за цифрова икономика в Станфордския институт за изкуствен интелект, насочен към човека. Но докато инструментите не бъдат тествани в реалния свят, той каза, че тяхното въздействие остава предимно спекулативно.

"След като хората ги използват повече от година в тази компания, ще получите много по-добра представа за това как това се отразява на производителността в реалния свят", каза Брайнолфсон, един от съавторите на изследването, в интервю. "Доколкото ми е известно, това е първият път, когато се прави в реални условия."

Брайнолфсон, заедно с изследователите от Масачузетския технологичен институт Даниел Ли и Линдзи Реймънд, проследява работата на повече от 5000 служители по поддръжка на клиенти, базирани предимно във Филипините, по ключови показатели като това колко бързо и успешно работниците са успели да решат проблемите на клиентите. Служителите бяха разделени на групи: Едни от тях получиха достъп до инструментите на изкуствения интелект - обучени на базата на голям набор от успешни разговори за обслужване на клиенти - а други не получиха. Името на компанията, която е специализирана в корпоративен софтуер за малки и средни предприятия в САЩ, не се разкрива в доклада.

Ползи за нискоквалифицираните работници

Един от изводите на проучването е, че начинаещите работници са имали най-голяма полза от технологиите, твърдят изследователите. С помощта на изкуствения интелект най-нискоквалифицираните работници във фирмата са успели да свършат работата си с 35% по-бързо. Работата на новите работници също се е подобрила много по-бързо с помощта на ИИ, отколкото без нея. Според проучването служителите с двумесечен опит, които са били подпомагани от ИИ, са се справили също толкова добре или по-добре в много отношения от служителите с над шестмесечен опит, които са работили без ИИ.

Изследването предполага, че повишаването на производителността и ефективността на нискоквалифицираните работници може да се дължи отчасти на начина, по който инструментите за изкуствен интелект могат да усвояват негласното знание, което прави най-добрите изпълнители на фирмата отличници - като например да знаят най-добрия език, който да използват, за да успокоят разгневен клиент, или каква техническа документация би било най-полезно да споделят във всяка ситуация - и след това да разпространяват това знание сред по-малко квалифицираните или опитни работници чрез генерирани от изкуствен интелект предложения за отговори.

Тези констатации са в противоречие с преобладаващото схващане, че автоматизацията е склонна да навреди най-много на нискоквалифицираните работници, както се оказа през последните няколко десетилетия на технологичен напредък в производството и други отрасли.

Повишението на производителността - средно с около 14% - не беше толкова драматично, колкото при предишни експерименти, вероятно защото реалните процеси на работното място са много по-сложни от еднократните задачи. Въпреки това увеличението на производителността е значително. "Това предполага, че тези лабораторни изследвания са били в правилната посока и че не са били просто миражи", казва Брайнолфсон.

Въпроси, свързани с възнагражденията

Най-висококвалифицираните работници не виждат почти никаква полза от въвеждането на ИИ в работата си. Тези най-добре работещи вероятно вече са давали отговори на същото ниво, което ИИ е препоръчвал, така че е имало по-малко възможности за подобрение.  

Ако обаче ИИ в крайна сметка намали разликата между нискоквалифицираните и висококвалифицираните работници, може да се наложи компаниите да преосмислят из основи логиката, залегнала в избора на възнаграждение.

Най-добрите служители за обслужване на клиенти са имали електронни таблици в Excel, където са събирали фрази, които са използвали често и които са работили добре, казва Реймънд от MIT. Ако инструментът за изкуствен интелект наистина взема тези негласни знания и ги разпространява сред другите, каза тя, "тогава тези висококвалифицирани работници извършват допълнителна услуга за фирмата, като предоставят тези примери за изкуствения интелект, но не получават възнаграждение за това". Всъщност те може да са в по-лошо положение, тъй като стимулите им се основават на резултатите спрямо техните колеги, което поставя множество важни въпроси за това как работниците трябва да бъдат компенсирани за стойността на техните данни.

Далновидните компании биха постъпили разумно, ако признаят експертния опит на своите звездни служители, тъй като техните мълчаливи знания и умения вероятно ще формират основата на инструментите на изкуствения интелект, които ще захранват останалата част от организацията, казва Брайнолфсон.

"Успешните компании ще имат системи за стимулиране и възнаграждение, които признават, че тези най-добре работещи служители - независимо дали работата им с даден клиент е очевидно по-добра от тази на по-малко квалифицираните работници - създават знания, от които зависи цялата организация", каза той. "Не би било далеч от ума да поставят още по-голяма премия за тези хора, защото сега този вид умения се засилват и умножават в цялата организация. Сега този топ работник може да промени цялата организация."

Разбира се, Брайнолфсон отбелязва, че все още е рано да се изучава генеративният изкуствен интелект и това изследване не е последната дума - остава да се научи още много.

Преобразяване на работното място

Някои от наблюденията, получени при полевия експеримент, не са били обхванати от данните, но сочат десетки други начини, по които тези инструменти скоро могат да преобразят работните места. По неофициални данни мениджърите във фирмата вече не прекарват по 20-30 часа седмично в инструктиране на служителите, казва Реймънд, вероятно защото ИИ служи като своеобразен заместител. Това от своя страна би могло да промени отношенията между служителите и ръководителите, тъй като тогава ръководителите ще прекарват по-малко време с преките си подчинени и вместо това ще поемат по-големи екипи.

Въпреки това скоростта, с която генеративният ИИ изглежда способен да промени работните места - привидно за една нощ - е зашеметяваща, особено в сравнение с предишни технологични пробиви.

"Има планина от изследвания, според които на тези трансформиращи технологии - като електричеството, парната машина или компютрите - са били нужни десетилетия, преди наистина да се повиши производителността. В случая с електричеството минаха около 30 години от въвеждането му във фабриките до момента, в който наистина се наблюдаваше значителен ръст на производителността", казва Брайнолфсон. "Така че има опасения, дори очаквания, че това ще се случи в продължение на много години, десетилетие или повече. Но фактът, че вече го виждаме толкова бързо, показва способността ни да  прилагаме технологията и да получаваме практически резултати много по-бързо, отколкото в миналото."

В светлината на тези ранни резултати Брайнолфсон има съвет към работниците и ръководителите: Приемете тази технология.

"Започнете да експериментирате с нея и научете какво може да прави. Разберете къде е най-ефективна и къде е най-малко ефективна", казва той.

Още по темата

ChatGPT позволи AI да слезе сред масите, но е генератор на интелектуален мързел

AI може да сложи край на интелектуалното развитие на човека, ако не вземем мерки

Как се използва AI за спасяване на китовете