Персонализацията е нещото, около което се върти клиентското преживяване в момента. Всичко трябва да изглежда сякаш е направено за мен. Приложението трябва да те посреща, да ти казва какво е времето, накъде духа вятъра на финансовите пазари, къде да отидеш, какво да направиш. Това сподели Марина Шидероф, главен изпълнителен директор на FramCreative Solutions в предаването „В развитие“ с водещ Вероника Денизова.
„Най-важното е да не разочароваш. Дори маркетингът да е помогнал да избереш даден продукт или услуга, в процеса на изживяването и използването им ти да не разочароваш. Клиентът да остане щастлив и доволен, да му хареса това ново изживяване и продукт, да го препоръча на приятел и да продължи да го използва“, обяснява Марина. В този смисъл самото преживяване може да се възприеме като продукт на компанията.
Експертът и екипът ѝ работят специфично по клиентското преживяване при финансовите компании. Впечатленията ѝ са, че все повече се налага да бъде използвани техники за управлението на потребителското преживяване в тази област. Тези, които го прилагат - успяват, печелят и са първи. А подценяващите го изостават, казва тя.
Темата е сравнително нова и засяга това как брандовете общуват и помагат с продуктите или услугите си на своите потребители на едно по-високо ниво по всичките си канали. За customer experience започна да се говори повече в последните години, а ковид пандемията е фасилитирала процеса, разказва Шидероф. Причината е, че бяха ограничени основни точки на досег и допир на клиентите към брандовете и услугите. От физическите събития, шоуруми се премина към дигиталните канали, където всички са еднакви и равни. В подобна ситуация „само тези, които истински се грижат за клиентското преживяване, успяват да набавят нужните продукти и услуги в подходяща комбинация и подходящи инструменти, дигитални продукти, канали и комуникация, което го прави доста сложен процес.“
Основната тенденция в момента е т.нар. omni-channel, т.е. видове услуги да бъдат управлявани от едно и също място, от един и същ дигитален продукт, допълни гостът. Втората тенденция е във външния вид на продуктите – трябва да се комбинира свръхфункционалното с свръхкрасивото.
„Всичко (за клиента) да е красиво и приятно за използване. Не само функционално, но и да доставя удоволствие“, обяснява Шидероф. „Всичко трябва да става много бързо, по лесен и достъпен начин. Тази тенденция дойде от промяната на потребителите и техният профил. Новите хора очакват съвсем различно преживяване има, от това, което се случваше конвенционално преди.“
Компаниите предприемат анализ на потребителите и какъв е техния профил - какво представляват те и какво би задоволило техните потребности и нужди и би ги направило истински щастливи, на тази база се подобрява и потребителско преживяване. Тези, които инвестират в подобен процес, значително надминават конкурентите си, категорично заявява гостът.
По нейните думи основните източници на данни за този анализ са самите платформи, които се ползват днес. То позволяват употребата на инструменти и метрики, с които сравнително лесно се добива представа какво търсят потребителите. Същите инструменти позволяват и да се проследи ефективността от взетите решения при създаването на определено потребителско преживяване.
По думите на госта компаниите и секторите, които са били най-много засегнати от пандемията, са склонни към нововъведения в областта на потребителското преживяване и така фокусът се измества от стартъпите към сериозните компании. Според нея в момента всяка една себеуважаваща се компания вече има заложена стратегия за потребителско преживяване, но за жалост няма достатъчно експерти в областта.
Вижте във видеото повече и за връзката между клиентското преживяване и все по-сериозните мерки за сигурност във финансовите услуги.