В днешни времена, ако не получаваш правилно отношение от дадена компания, изглежда има един сигурен вариант, че това ще се промени – публикация в Twitter.
„Някак Twitter се превърна в канал за потребители, които не са доволни от различни компании и организации“, твърди Линдзи Мензиес, изпълнителен директор на дигиталната маркетингова агенция 8 Million Stories (8MS), която се занимава със съветване на различни организации за правилното управление на социалните им медии.
Тя добавя, че това прави потребителите много по-взискателни към исканията и очакванията им. Мензиес казва още, че Twitter някак дава усещането на потребителите, че мненията им ще бъдат чути бързо и отговорите на компаниите също няма да закъснеят.
Но голяма част от компаниите все пак не успяват да се справят със социалните си медии и мрежи. Причините за това са много и разнообразни.
Mензиес смята, че една от тях се крие в натиска, който компаниите усещат, да имат участие във всички социални медии и да бъдат активни по всяко време, предава CNN.
Бизнесът трябва да помисли как точно иска да представи себе си като бранд пред клиентите и какво точно иска да прави за тях, за да може да подбере точната платформа за социалната си медия.
Според Уейн Гутри, съосновател на дигиталната консултантска агенция Fearlessly Frank, социалните медии далеч не са само канал, по който да се изпращат съобщения.
„Социалните медии се отнасят много повече до поведението, отколкото до комуникацията“, добавя още той и пояснява, че освен от диалог, потребителите имат нуждата да виждат, че организациите и компаниите наистина работят за тях и че се справят с проблемите.
Гутри обобщава, че да бъдеш ясен и прозрачен към клиентите не е лесно и изисква голяма отдаденост и ресурси, тъй като фирмите трябва да събират и боравят с информацията бързо.
Не бива да се пренебрегва и фактът, че използването на социални медии изисква и чисто технически умения, твърди Джак Бармби, изпълнителен директор на Gnatta, CRM компания.
Според него технологиите също затрудняват правилното използване на социалните медии, тъй като по-голямата част от медиите са създадени за индивидуалните потребители, а не за да целите на бизнеса.
Например Instagram дава възможност на компаниите да споделят публични изображения чрез които да предлагат продуктите или услугите си на своите потребители, но не предлага възможността на бизнеса да рекламира предстоящите си продукти и услуги.
Неоспоримата полза е, че огромното количество информация, което потребителите споделят в профилите си в социалните медии, приложения, форуми и блогове дава на компаниите златна възможност да научат много повече за тях, да дефинират по-правилно целевите си групи и да насочат към тях по-конкретни съобщения.
А с колкото повече информация разполагат компаниите за своите потребители – най-вече за тези, които имат голямо влияние и обществено доверие в социалните медии, толкова по-добре и навреме ще могат да се справят с недоволствата, преди да се появят обобщени в пост в Twitter.